Отчетность по итогам работы и выполнению KPI / Управление данными

Хоть многие считают, что искусство невозможно контролировать, мы знаем, какими метриками измерить виртуозность контакт-центра. Как истинные мастера своего дела мы понимаем, что нельзя управлять тем, что невозможно облачить в цифры и формы. Поэтому мы вверяем Вам доступ к детализированной отчетности по работе контакт-центра, а также к базам данных нашего с Вами проекта — онлайн-отчетность в режиме реального времени с возможностью выгрузки в формате Excel. Так Вы сможете отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и продуктивности, такие как:

• SL (Service Level) – уровень сервиса;
• LCR (Lost Call Resolution) – процент потерянных звонков;
• ASA (Average Speed of Answer) – средняя скорость ответа на обращение;
• AHT (Average Handle Time) – среднее время обработки запроса;
• FCR (First Call Resolution) – процент обращений, решенных с первого звонка в контакт-центр;
• Conversion Rate – процент обращений, завершившихся продажей;
• OCC (Occupancy) – загрузка операторов;
• UTZ (Utilization Rate) – утилизация операторов.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) – уровень удовлетворенности Клиента;
• CDSAT (Customer Dissatisfaction Score) – уровень неудовлетворенности Клиента;
• EUCEA (End User Critical Error Accuracy) - мониторинг без критических ошибок для Заказчика;
• EA (Escalation Accuracy) – процент корректно эскалированных переводов, соответствующих алгоритмам переводов (сценарию обработки) на сотрудников Заказчика;
• LCEA (Law Critical Error Accuracy) - мониторинг без критических ошибок для Заказчика с точки зрения закона.

Любые данные, которые мы фиксируем или вычисляем в процессе работы над Вашим произведением, могут быть занесены в партитуру, если Вы пожелаете иметь отчетность по дополнительным метрикам.